指定障害者支援施設の苦情解決対応（基準第52条）をわかりやすく解説
記事の概要:
指定障害者支援施設等の苦情解決にについて、事業者向けに解説します。この通知では、利用者からの苦情を受け付けるための相談窓口の設置や対応手順の整備、苦情対応の記録保持、さらに都道府県社会福祉協議会の「運営適正化委員会」との連携などが求められています。本記事では通知の（48）「苦情解決」の内容をやさしくシンプルに説明します。
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必要な措置
まず、障害者支援施設では、苦情を受け付けるための相談窓口をきちんと設けることが大前提です。たとえば、「苦情相談窓口について」と口頭やパンフレットなどを通じて案内し、利用者が気軽に苦情や意見を伝えられる環境を整えます。また、担当者と責任者を事前に決めておき、苦情があった場合には速やかに対応できるような体制にしておきます。
このような体制を作るだけでなく、実際にどのように苦情を受け付け、対応していくのかをマニュアルや手順書にまとめて、職員全員が同じルールで動けるようにします。さらに、利用者にも「どこに相談すればよいのか」「誰に伝えればよいのか」をわかりやすく説明する必要があります。サービスの案内パンフレットや説明会、施設内の掲示などを活用して、苦情受付の仕組みをしっかり周知することが重要です。こうした工夫があることで、利用者の安心感や信頼にもつながります。
対応の記録
苦情が寄せられた場合、その対応の一つひとつをきちんと記録しておくことが義務付けられています。受付日時や申出者の名前（場合によっては匿名でも可）、苦情の内容、どの職員が対応したか、どのようなやりとりや対応を行ったか、そして結果としてどうなったかまでをもれなく記録します。
例えば、施設に「食事が冷たいことが多い」と利用者から苦情が寄せられた場合、その内容と日時、担当者、調理担当への確認や再発防止策の協議、利用者への返答内容までを一つのファイルにまとめておきます。こうした記録は、紙や電子データのどちらでも構いませんが、必ず個人情報の管理に配慮し、外部に漏れないようにしなければなりません。また、法律上は5年以上の保存が求められているため、保管場所や管理方法にも注意が必要です。
記録して終わりではなく、これらの苦情記録は、職員会議や運営会議などで共有し、施設全体のサービス向上に役立てます。例えば、苦情の多かったテーマをピックアップし、業務マニュアルの見直しや職員研修のテーマとして反映することで、再発防止や業務改善につなげていきます。
運営適正化委員会との連携
苦情がなかなか解決せず、施設内だけでは対応が難しい場合や、申出者が施設へ直接言いづらい場合などには、社会福祉協議会の運営適正化委員会との連携が重要になります。運営適正化委員会は、第三者として中立的な立場から調査やあっせん（仲介）を行う機関です。
施設は委員会からの調査協力依頼があれば、速やかに必要な書類や記録を提出し、事情説明や事実確認に協力します。また、委員会を通じて利用者と再度話し合いの場を設けることで、感情的な対立や誤解を解消しやすくなります。もし調査の過程で法律違反や虐待の疑いがあれば、行政への報告も必要です。委員会や行政から改善指導や助言があった場合には、速やかに現場へフィードバックし、必要な対応を講じることで信頼回復に努めます。
このように、外部機関と連携しながら誠実に対応を進めることで、施設の運営がより健全になり、利用者にとっても安心できる環境づくりにつながります。
事業者・起業希望者が押さえるべきポイント
- 相談窓口と対応手順の整備：苦情を受ける窓口をはっきりさせ、対応方法・担当者を決めておきます。利用者への説明書にもその概要を書いておくとよいでしょう。
- 苦情対応の記録：苦情の受付日、内容、対応の経過や結果などを忘れずに記録します。後から見直せるように、時系列で整理しましょう。
- サービス改善への活用：苦情はサービス向上のヒントになります。記録をもとに現場や運営方法を見直し、改善に生かしましょう。
- 運営適正化委員会への協力：市町村の社会福祉協議会に設置された運営適正化委員会は、苦情解決のための相談機関です。調査やあっせんの依頼があれば、できるだけ協力しましょう。
【免責事項】
本記事は、一般的な情報提供を目的としており、当事務所は十分な注意を払っておりますが、法令改正や各種解釈の変更等に伴い、記載内容に誤りが生じる可能性を完全には排除できません。各事案につきましては、個々の事情に応じた判断が必要となりますので、必要に応じて最新の法令・通知等をご確認いただくようお願い申し上げます。
